Vídeos de aviões: comissários de bordo veem um grande problema de segurança

Este artigo apareceu originalmente em TEMPO.

A fúria diminuiu, mas a onda de confrontos virais em aviões ainda está na cabeça dos comissários de bordo. Eles estão desmoralizados e ansiosos, com medo de se tornar o vilão em um vídeo de celular que se espalha por todo o mundo - criando uma situação que, segundo alguns, pode resultar em lapsos de segurança nos aviões.

Vários comissários de bordo que conversaram com a TIME disseram ter visto colegas ignorarem cintos desapertados, incorretamente sacos e violações similares das regras federais de segurança, a fim de evitar o desencadeamento de confrontos com passageiros. “Muitos comissários de bordo se sentem desconfortáveis ​​ao desempenhar funções e responsabilidades essenciais porque uma pessoa com raiva pode mudar nosso status de emprego ”, disse Ben, um comissário de bordo que trabalha para uma grande companhia aérea dos EUA, que falou sob a condição de que seu sobrenome não fosse usava.

As recentes tensões entre os pilotos e a tripulação surgiram em abril, quando um vídeo publicado online mostrou passageiro sendo arrastado de um voo da United Airlines depois de se recusar a desistir de seu assento. Duas semanas depois, um Comissária de bordo da American Airlines foi suspenso depois de puxar o carrinho da mãe, levando a uma discussão acalorada que foi capturada pela câmera. E no mês passado, uma família foi expulsa de um Voo da JetBlue depois de uma disputa com uma comissária de bordo sobre onde guardar um bolo de aniversário.

Embora ainda seja relativamente raro encontrar problemas a bordo de voos, vídeos de smartphones postados nas mídias sociais tornam o os incidentes parecem mais frequentes, criando atrito na cabine no momento em que os confrontos podem rapidamente se transformar em momentos. Desde o episódio da United, no qual passageiros David Dao ficou sangrando e com uma concussão depois de ser forçado a desistir de seu assento, os comissários de bordo disseram que começaram a perceber uma mudança de atitude entre os passageiros.

“Quase todos os outros voos, eu solicitava que um passageiro fizesse referência ao incidente da United Airways e tipo, ‘Bem, vocês estão sempre dizendo, por favor, apertem o cinto de segurança, coloque suas mesas de bandeja, puxe o assento para trás frente. E se eu não? Você vai me arrastar para fora do avião, como fizeram no United? ”, Disse Jenny, comissária de bordo por quase 20 anos, que se recusou a dar seu sobrenome.

Se os comissários de bordo não respeitarem seus passageiros, alguns especialistas dizem que pode haver problemas muito mais sérios do que o cinto de segurança. Os passageiros que não obedecem às regras podem significar caos em uma verdadeira emergência, disse Sara Nelson, presidente da Associação de comissários de bordo, que representa 50.000 membros em 20 companhias aéreas.

"Se não estabelecemos essa autoridade e os passageiros não estão ouvindo comissários de bordo, pode ser catastrófico", disse Nelson. "Pode ser o fim de um avião inteiro".

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Nem todos concordam com essas previsões terríveis. John Cox, um capitão aposentado da U.S. Airways que agora dirige a empresa de consultoria em segurança da aviação Sistemas Operacionais de Segurança, reconheceu que os comissários de bordo estão sob intensa pressão, mas ele não acredita que isso represente uma ameaça à segurança. "Sempre há um pandemônio durante uma evacuação com risco de vida", afirmou Cox. “Mas a história nos mostrou que, quando você enfatiza as pessoas nesse nível, elas se voltam para quem elas acreditam ser o especialista em cena. Toda vez, é a aeromoça. "

Os incidentes recentes chamaram nova atenção para as reclamações dos clientes sobre as companhias aéreas. Os passageiros apresentaram 1.909 reclamações ao Departamento de Transportes em abril, um aumento de 70% em relação ao ano anterior e um aumento de 69% em relação a março. As queixas envolviam principalmente cancelamentos e atrasos de voos, perda de bagagem e emissão de bilhetes. As companhias aéreas também têm sido criticadas ultimamente por encontrar maneiras inteligentes de aumentar os preços, experimentando espaço para as pernas reduzido e lutando com atrasos maciços causada por falhas no computador.

Após o incidente da United, várias grandes companhias aéreas revisaram suas políticas e fizeram alterações. A United instituiu uma nova regra de que os funcionários não poderiam revogar o assento de um passageiro depois que ele já tivesse embarcado, de acordo com um comunicado à imprensa emitido pela companhia aérea no final de abril. A United também prometeu limitar o uso da aplicação da lei em casos futuros de disputas com passageiros.

Quando questionados sobre as questões de segurança, os comissários de bordo levantaram na sequência dos incidentes, United e JetBlue não responderam aos pedidos de comentários. A American se referiu a um memorando que seu CEO Doug Parker enviou aos funcionários no final de maio. Na nota, Parker diz que “a dedicação e o compromisso com o atendimento ao cliente para todos em nossa indústria foram recentemente questionados.” vivem em um mundo onde todos os olhos (e câmeras de vídeo) estão sobre nós ”, ele escreveu, acrescentando mais tarde que a companhia aérea ofereceria treinamento baseado na web para diminuir a escalada conflitos.

Delta forneceu uma declaração através de uma comissária de bordo chamada Mathew Palmer, que disse que os "líderes da empresa estão trabalhando diretamente conosco para encontre soluções e coloque-as no lugar rapidamente. ”“ O efeito da mídia social certamente teve um impacto em nossos trabalhos, mas meus colegas e Sou profissional de segurança e continuamos focados em trabalhar com nossos clientes para garantir que a segurança seja levada a sério ”, afirma o comunicado. disse. "Não apenas as pessoas no terreno estão de costas, mas também temos as ferramentas na ponta dos dedos para superar um problema do cliente e corrigi-lo, mesmo a 30.000 pés".

A Administração Federal de Aviação não respondeu diretamente aos riscos potenciais de segurança levantados pelos comissários de bordo. "A responsabilidade principal de um comissário de bordo é a segurança da aviação", afirmou a FAA em comunicado. “Os comissários de bordo fornecem aos passageiros um briefing de segurança, lembram-nos de cumprir os regulamentos de segurança da FAA e fornecem instruções durante uma emergência. Os comissários de bordo de nosso país são profissionais bem treinados, obrigados a cumprir os regulamentos da FAA. "

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Esta não é a primeira vez que surgem tensões entre comissários de bordo e tripulação. Havia níveis semelhantes de "Raiva do ar" no final dos anos 90, quando o céu americano viu um pico de passageiros indisciplinados confrontando ou atacando o pessoal da companhia aérea. Na época, a solução envolvia penalidades mais severas por interferir nos tripulantes. Agora, os comissários de bordo dizem que as companhias aéreas precisam fazer um trabalho melhor ao ensinar aos passageiros que o dever principal dos comissários é a segurança, não o atendimento ao cliente. "Não treinamos todos os anos para aprender a servir a Coca-Cola", disse Steven, também comissário de bordo de longa data de uma grande companhia aérea dos EUA. Outros dizem que é uma questão de captar problemas bem antes da decolagem.

"Estamos prestando mais atenção aos clientes que estão embarcando, prestando mais atenção às atitudes que estão embarcando", disse Ben. "E se houver alguma negatividade, abordamos isso antes que a porta se feche."